Цепочка маркетинговых услуг: как улучшить качество обслуживания клиентов и укрепить свой бренд

Бренд состоит из многих элементов: стратегии, целевого рынка, клиентов, рекламы, маркетинга, инноваций и многого другого.
Однако один элемент, похоже, остался позади: персонал. Сотрудники. Внутренние операции, которые поддерживают бренд.

Преданность делу и опыт сотрудников компании помогают создать бренд таким, каким мы его знаем. Тем не менее, этих людей часто упускают из виду, что может нанести ущерб имиджу компании на рынке.

Посмотрите на людей, которые часто остаются “за кулисами”, и убедитесь, что отделы работают гармонично, вместе, стремятся к достижению одной и той же цели. Поступая таким образом, вы не только укрепляете свой бренд, но и оптимизируете общий опыт клиентов.

Что такое цепочка маркетинговых услуг?

Цепочка маркетинговых услуг состоит из звеньев коммуникации, которые проходят от начальной маркетинговой кампании до покупки и получения клиентом своего заказа. Выделяют 2 пути коммуникации: от компании к клиенту и внутри самой компании.

Цель развития этого фактора — оптимизация качества обслуживания клиентов путем устранения сбоев или недостатков в коммуникации на любом пути. Это отличный инструмент для создания плавного и эффективного решения задач внутри вашей организации. Маркетинговые кампании у организаций с налаженными цепочками, как правило, успешны в большинстве случаев.
Ваши сотрудники и их производительность способствуют вашему укреплению. Жизненно важно, чтобы компания понимала необходимость создания синергии между всеми подразделениями. Отличная маркетинговая стратегия не имеет смысла, если вы не выполняете свои обещания.

Например, есть компания по производству вывеско и наружной рекламы, и она позиционирует себя на рынке, предлагая быструю доставку и отличное обслуживание клиентов. Значит, она должна соответствовать этому обещанию. Предположим, что в течение последних нескольких месяцев многие поставки задерживались, и заказчики жалуются на то, что служба поддержки клиентов не отвечает на их звонки.
Давайте также предположим, что отдел маркетинга затем решает провести кампанию о сильных сторонах фирмы и причинах, по которым владельцы небольших торговых точек должны заказывать изготовление вывески, либо производство наружной рекламы именно у этой компании. Что будет дальше?
Платформы социальных сетей будут наводнены жалобами, и ее бренду будет нанесен огромный ущерб. Люди могут потерять доверие к фирме, а восстановить его очень сложно.

Проблема в том, что существует разрыв в том, как компании считают, что их воспринимают на рынке, по сравнению с тем, как их воспринимают на самом деле.

Как улучшить качество обслуживания клиентов с помощью цепочки маркетинговых услуг

Используя цепочку маркетинговых услуг, вы можете устранить недостатки в ваших коммуникационных процессах, как внутренних, так и внешних, и, следовательно, преодолеть разрыв между тем, что вы обещаете, и тем, что вы делаете.

Маркетинговая или торговая кампания

Внешняя коммуникация: какие сообщения получил рынок? Какие обещания дает отдел продаж?
Внутренняя коммуникация: было ли это сообщение передано внутри компании, чтобы каждый сотрудник в каждом отделе знал об этом?
Важно включить все отделы в коммуникацию, связанную с вашими маркетинговыми кампаниями. Таким образом, если в любой отдел, будь то служба обработки заявок или отдел обслуживания клиентов, обратятся потенциальные или существующие клиенты, сотрудники будут в курсе имеющегося положения дел и смогут ответить на вопросы.
Это также демонстрирует сплоченность компании и заставляет сотрудника чувствовать себя более ценным, что повышает общую силу вашего бренда. Можно создать ежемесячный или ежеквартальный график маркетинговой кампании и разделить его между отделами.

Операции

Внешняя связь: какую связь клиент получает после размещения заказа?
Внутренняя коммуникация: какая коммуникация происходит внутри компании после оформления заказа? Какие отделы уведомляются об этом? Какой информацией обмениваются? Есть ли какие-либо шаги, которые можно было бы исключить, чтобы ускорить процесс? Или следует предпринять шаги, чтобы сделать процесс более плавным?

Вспомогательные мероприятия

Внутренняя коммуникация: идет ли какая-либо коммуникация с клиентом из этих отделов?
Внешняя коммуникация: какие подразделения должны быть осведомлены о заказе, как только он был сделан? Как они принимают сообщение? Какова их роль, как только они получат эту информацию? Есть ли способ избавиться от ненужных задач или необходимо вводить новые для оптимизации процесса?

Доставка

Внешняя коммуникация: Какую коммуникацию клиент получает на данном этапе? Эффективно ли это на сегодняшний день или следует что-либо добавить/убрать для оптимизации?
Внутренняя коммуникация: откуда берется информация и включает ли она всю необходимую информацию, необходимую отделу для выполнения заказа? Есть ли лишние действия, от которых можно было бы безболезненно отказаться, чтобы ускорить процесс? Есть ли необходимость вводить дополнительные шаги? Какая связь необходима, когда задачи выполнены?

Служба поддержки

Внешняя связь: существует ли какая-либо последующая связь с клиентом после доставки?
Внутренняя коммуникация: какое сообщение служба поддержки клиентов получила от компании по поводу заказов? Должны ли они запрашивать дополнительную информацию, если возникает проблема, или информация легко доступна? Существует ли плавный процесс обработки возвратов, недовольных клиентов и т.д.?
* * *
Если вы потратите время на тщательный анализ цепочки маркетинговых услуг, это поможет вам оптимизировать коммуникационный поток внутри вашей компании, что также может открыть возможности, которые вы, вероятно, раньше не видели.
И, что самое важное, совершенствование цепочки маркетинговых услуг значительно улучшит качество обслуживания клиентов, тем самым укрепив ваш бренд и помогая вам увеличить свой маркетинговый бюджет.