Приносят ли пользу чат-боты в Telegram: разбор тренда

В условиях, когда важнейшим фактором, на который обращают внимание все потребители является клиентский сервис, необходимо сосредоточиться на автоматизации, используя современные инструменты. 

Каким образом чат-бот для сайта может помочь улучшить и развить клиентский сервис, и в чём польза чат-ботов в Telegram, мы расскажем в этой статье.

Чат-боты и где они обитают

Чат-бот — приложение или программа, которая способна имитировать разговор с пользователем, отвечая на его вопросы. Интеграция чат-бота, благодаря современным инструментам, возможна на любой текстовой платформе общения с клиентами — в соцсети, мессенджере, чате на сайте. Можно найти множество примеров использования и описание возможностей чат-бота отдельно для каждого текстового канала, но в этой статье мы хотели бы сосредоточиться на чат-ботах поддержки в мессенджере Telegram. 

Как правило, компания принимает решение создать чат-бот для клиентов в случае, если она хочет развивать клиентский сервис и повышать его качество, а также разгрузить операторов первой линии поддержки, передав часто повторяющиеся вопросы чат-боту. 

Столкнувшись с необходимостью интеграции чат-бота в мессенджере, бизнесу в первую очередь нужно определить — в каком именно текстовом канале связи нужно внедрить чат-бота. Как показывает практика бизнесов разного масштаба, для связи с представителями компании клиенты предпочитают привычные им способы связи: например, если в обычной жизни человек использует для общения Telegram, то ему удобнее всего будет написать в службу поддержки именно там.

Согласно исследованиям, в начале 2023 года именно Telegram — самый популярный мессенджер на территории Российской Федерации. Если раньше им пользовалась преимущественно молодая аудитория, то сегодня его выбирают абсолютно все сегменты потенциальной или фактической целевой аудитории вашего бизнеса.

Другой вопрос, на который бизнесу необходимо ответить, начав внедрение чат-бота, это оптимизация ресурсов компании, а именно сотрудников службы поддержки. Менеджер по работе с клиентами ежедневно способен обрабатывать ограниченное количество обращений, каким бы опытным он ни был. Однако текущие и потенциальные клиенты компании нередко интересуются новыми продуктами и услугами именно после окончания рабочего дня, когда у них появляется свободное время. Важно не оставлять их обращения без ответа даже поздним вечером или ночью — за время, которое проходит между отправкой вопроса и ответом на него, клиент вполне может передумать или вовсе уйти к конкурентам, которые вовремя ответили ему, показав свою заинтересованность и мотивацию. Не упустить лида и конвертировать его в покупку в любое время суток поможет чат-бот поддержки клиентов. Чат-бот в Telegram совершенно точно сможет отвечать на вопросы клиентов 24/7, он не уходит на обеденный перерыв и не берёт больничный. 

Как использовать чат-бот

Перечислим самые популярные и эффективные примеры использования чат-ботов для бизнеса.

• Чат бот для заявок. Автоматизация сбора входящих обращений — отличный способ для повышения эффективности работы контактного центра. Менеджер контактного центра сможет сосредоточиться на помощи клиентам в случаях, где требуется серьезная интеллектуальная работа, а собирать контакты лидов и отвечать на типовые обращения вроде часов работы и стоимости доставки сможет чат-бот в в Telegram.
• Чат-бот как форма обратной связи. Улучшение клиентского сервиса и развитие компании невозможно без рефлексии над обратной связью клиентов, которые воспользовались вашими услугами или приобрели продукт. Чат-бот поможет автоматизировать сбор обратной связи: теперь не обязательно вручную писать каждому покупателю, за вас это сделает чат-бот.
• Чат-бот для информации об акциях, скидках, специальных предложениях и новых поступлениях. Здесь чат-бот облегчает работу не только сотрудникам службы поддержки, но и маркетологам компании. Таким образом, чат-бот может не только упростить работу контактного центра, но и косвенно повышать продажи и средний чек.
• Чат-бот как менеджер центра клиентской поддержки. Интеграция чат-бота — это более дешёвый  удобный аналог найму ещё одного сотрудника службы поддержки. Только, как мы упоминали выше, он никогда не покинет рабочего места 24/7 и не попросит повысить зарплату. 

Виды и типы чат-ботов

Функционал и возможности чат-бота зависят от целей вашего бизнеса. Принято выделять три вида чат-ботов:

• сценарный чат-бот — интеграция такого бота предполагает, что вы сами выбираете сценарии, по которым он взаимодействует с пользователями с помощью триггерных слов. Так, например, сценарии взаимодействия с пользователями могут быть разными в рабочее и нерабочее время, в периоды акций и т.д. Такой бот выполнит все функции сотрудника службы поддержки, а если клиенту понадобится помощь — переведёт его обращение на компетентного оператора;
• бот-суфлёр — такой помощник подскажет клиенту как быстро и точно сформулировать запрос, а оператору поможет быстро и наиболее полно на него ответить. Кроме того, бот-суфлёр самостоятельно закрывает до половины типовых клиентских образений, например, о времени доставки, измении заказа и не только;
• умный чат-бот, или интеллектуальный бот — такой чат-бот способен не просто имитировать речь живого человека, но и поддерживать полноценный диалог с клиентом. Основным преимуществом внедрения такого чат бота является его способность непрерывно обучаться, совершенствуя качество своих ответов и клиентского сервиса. Как правило, разработка и внедрение бота такого типа требуют чуть больше времени, если сравнивать со сценарным чат-ботом и ботом суфлёром, однако эти затраты быстро окупаются. 

Если вы не готовы тратить время и ресурсы на разработку чат-бота, мы рекомендуем обратить внимание на платформы, которые могут предоставить уже готовый чат-бот для вашего бизнеса, а также помочь с его подключением. Например, специалисты омниканального сервиса Webim могут помочь вам с выбором иделаьно подходящего чат-бота именно для вашей компании, а также оперативно помогут с его внедрением. Из преимуществ Webim можно выделить возможность развёртывания на сервере компании, чтобы обеспечить максимальную сохранность всех данных клиентов, а также неограниченные возможности масштабирования — это особенно актуально для крупных контактных центров и быстро развивающихся компаний, которые ценят скорость и мощности. 

Заключение

Распространение чат-ботов в Telegram — это не очередной модный тренд, а действительно мощный инструмент для повышения качества клиентского сервиса и его развития. Сегодня важно оставаться с клиентами на связи во всех удобных им каналах, поэтому просто невозможно игнорировать самый популярный мессенджер в России. Чат-бот для клиентов поможет продемонстрировать ваше желание развиваться, готовность отвечать на обращения и помогать клиентам в любое время суток, а также увеличит выручку компании. Не бойтесь тестировать и внедрять новые инструменты, чтобы оставаться востребованными на рынке!